T-Mobile en de zaak van de dubieuze dubbele facturen

t-mobileUPDATE: T-Mobile’s webcare reageerde meteen op dit blog, beëindigde het contract met terugwerkende kracht en stortte ruim tweeduizend euro terug op mijn rekening.

Wow. Mijn vertrouwen in de mensheid én in grote bedrijven is één klap weer hersteld. En weet je wat ik nou hoop? Dat dit blog net zo vaak wordt rondgetweet als de negatieve verhalen over T-Mobile. Want dit is hoe een bedrijf laat zien hoe het hoort. HULDE!

Dit was het verhaal:

Twee facturen
Vorige week vielen er twee facturen van T-Mobile op de mat met exact dezelfde tekst en nagenoeg hetzelfde bedrag. Ik vergeleek de twee met elkaar. Tot mijn verbazing was de een gericht aan ‘M. van Driel’ en de ander aan ‘M. Driel’ en werden er twee verschillende klantennummers gehanteerd.

Paniek. Betaalde ik iedere maand dubbel?! En zo ja, hoelang al?

T-Mobile klantenservice
Ik belde meteen de klantenservice van T-Mobile. Na zes (!) keuzemenu’s doorgeworsteld te hebben, werd ik gelukkig direct doorverbonden met een dame. Ik legde haar uit wat er aan de hand was en zij haalde mijn gegevens erbij.

web-and-walk-stickMijn bange vermoeden werd bevestigd. Naast mijn telefoonrekening bleek ik 50,34 euro per maand te betalen voor een Web ´n Walk usbstick die ik al drie jaar niet meer gebruik. Volgens de (overigens zeer vriendelijke en behulpzame) dame was in 2010 het abonnement stilzwijgend verlengd nadat de klant (ik dus) het abonnement onterecht had opgezegd.

Onterecht? Dat was niet hoe ik het mij herinnerde. Drie jaar geleden heb ik het abonnement telefonisch laten beëindigen omdat ik de usbstick – waarmee je onderweg kunt internetten – niet meer gebruikte. Dat was naar mijn weten niet onterecht en ik heb ook nooit bericht gekregen van T-Mobile dat het abo alsnog verlengd was.

HulkWoedend
Ik was woedend, verbijsterd. Drie jaar lang 50 euro per maand! Dat was 1.800 euro!! Voor een dienst die ik ver voordat ik het abonnement opzegde al niet meer gebruikte! Ik wilde haar uitfoeteren, vragen waar T-Mobile mee bezig was!

Maar ik bleef rustig. Omdat zij er als persoon ook niks aan kan doen. Omdat het natuurlijk óók mijn eigen schuld was dat ik kennelijk geen idee heb wat er maandelijks van mijn rekening wordt afgeschreven. Maar ook (en vooral) door hoe de dame van de klantenservice reageerde.

Empathisch en professioneel.
Ze vond het heel vervelend dat dit gebeurd was en ging uitzoeken wat er precies aan de hand was. Ze zegde toe dat ze ging kijken of het abonnement per direct kon worden stopgezet en of er een mogelijkheid was om het onterecht betaalde bedrag terug te krijgen. Ze gaf mij haar naam en zei dat ze mij vrijdag- of uiterlijk maandagmiddag terug zou bellen met de uitkomst.

Wow. Door haar manier van reageren verdween mijn woede als de spreekwoordelijke sneeuw voor de zon. Ik voelde mij en mijn probleem serieus genomen. Een oplossing was er nog niet, maar ik werd niet met een kluitje in het riet gestuurd, niet doorverbonden naar een andere afdeling, niet in de wacht gezet en hoefde het probleem ook maar één keer uit te leggen. Wat er ook mis gegaan was met de facturen, de afhandeling verliep in ieder geval perfect.

Tot nu toe.

T-Mobile fail?

Want ik werd helaas niet teruggebeld. Niet op vrijdag, niet op maandag, dinsdag of woensdag.

FailOp donderdag belde ik maar weer. Opnieuw zes keuzes in het menu. Deze keer werd ik niet direct doorverbonden, maar werd ik gedwongen naar één of ander vreselijk popnummer te luisteren. Na een paar minuten kreeg ik een jongeman aan de lijn. Hij checkte mijn gegevens, hoorde mijn verhaal aan en concludeerde dat een andere afdeling dit moet uitzoeken. Op mijn vraag of dat al niet door zijn collega was gedaan, antwoordde hij: ‘Nee, maar ik ga dit nu laten doen.’ Ik vroeg hoe lang dat ging duren. Vijf tot tien dagen, was zijn antwoord.

Opnieuw: complimenten voor de rust en professionaliteit van de jongeman van de klantenservice. Maar ik begin mij wel zorgen te maken. Als het simpel doorgeven van een probleem aan een andere afdeling al fout gaat, kan ik er dan op rekenen dat mijn probleem naar behoren wordt opgelost door T-Mobile? Ik wil helemaal niet gaan roepen: ‘#T-Mobile #Fail!’ Ik neem aan dat het bedrijf toch ook bijgeleerd heeft sinds het fiasco met Youp van ‘Hek.

Ik zou heel graag willen bloggen over hoe perfect en netjes dit probleem is opgelost. Ik hoop dat T-Mobile mij daar de kans voor geeft.

Wordt vervolgd.

DRM #FAIL

Ik wilde het boek ‘Description & Setting’ kopen en surfte naar Bol.com. Tot mijn verbazing kon ik kiezen uit het boek (15,95), een ongelezen ‘tweedehands’ versie (9 euro) of een digitale versie voor 12,99. Ik koos voor het laatste, omdat ik meteen wilde lezen en de tweedehands versie met verzendkosten nauwelijks goedkoper was. Ik betaalde en klikte op de downloadlink.

Wat een drama.

[Lees meer…]